Asiakaspalvelun rooli myyjän ammatissa

Olen työskennellyt ruokakaupassa nyt kuuden vuoden ajan ja saanut monipuolista kokemusta myyjän työstä. Toimiala on minulle hyvinkin kiinnostava ja minulla on kattava näkemys asiakaspalelusta päivittäistavarakaupassa.  Valitettavasti myyjän ammattia ei pidetä kovinkaan arvostettuna tänä päivänä, vaikka se on yllättävän raskasta ja monipuolista työtä. Myyjä toimii yrityksen edustajana ja vaikuttaa täten merkittävästi asiakkaiden mielikuviin kyseisestä toimijasta.  

Customer Service by Nick Youngson CC BY-SA 3.0 Alpha Stock Images

Pääasiallisena tavoitteena työssäni on asiantuntevan ja kattavan palvelun tarjoaminen asiakkaille. Positiivinen ja asiakaslähtöinen ajattelutapa on tärkeää, sillä asiakkaat luovat mielikuvansa yrityksestä hyvinkin paljon saamansa palvelun kautta. 

Asiakaspalvelutyössä täytyy osata toimia erilaisten persoonien ja muuttuvien tilanteiden kanssa luontevasti. Työ on erittäin hektistä ja asiakkaiden palvelu tapahtuukin pääasiassa muiden työasioiden lomassa, vaikka se ei saakaan asiakkaille näkyä. Joskus väistämättä tapahtuu virheitä ja ne täytyy kyetä myöntämään ja aidosti pahoittelemaan ja korjaamaan. Joskus työssä joutuu olemaan erotuomarina tai yksinkertaisesti luottaa omaan asiantuntevuuteensa, vaikka "asiakas on aina oikeassa." Tavoitteena kuitenkin on tarjota sellaista palvelua, että asiakas poistuu liikkeestä tyytyväisenä. 

Kassalla tapaa päivänaikana satoja ihmisiä, joten se onkin tärkeä vaihe onnistuneen asiakaspalvelutapaamisen saavuttamiseksi. Rahan käsittelyssä tulee olla tarkka ja noudattaa yrityksen laatimia käytäntöjä. Kassalla viimeistään on mahdollisuus tehdä vaikutus asiakkaaseen. Iloisella ja laadukkaalla palvelulla voidaan saada jopa vakioasiakkaita, sillä on erityisen tärkeää, että kaupassa on hyvä ilmapiiri ja siellä on mukava asioida. 

HeVi -tuotteiden tuoreutta seurataan päivän mittaan useasti, jotta voidaan tarjota asiakkaille tuoreita, kauniita ja makoisia tuotteita. Tuoreudella on vaikutus suuri asiakkaiden mielikuviin ja tarkalla työskentelyllä voidaan antaa positiivinen kuva toimintamme laadusta. Myymälää siistitään pahvittamalla, eli keräämällä tyhjiä/melko tyhjiä pahveja myymälästä päivän mittaan. Tuotteiden esillepanoa seurataan ja muutetaan tarvittaessa. Viihtyisä ja kutsuva myymälä on asiakkaalle miellyttävä paikka tehdä ostoksia ja tuodaan esille sitä, että myymälän toiminta on tasapainoista. 

CC0 Creative Commons

Free for commercial use

No attribution required

Alla on vielä ote Ken Welshin kirjasta, joka kuvaa hyvin asiakastyytyväisyyden tärkeyttä.

"The average unhappy Customer tells ten other people and some tell thirty or more people about their experience. What does this mean to us? If we have a 95% satisfaction rate with our Customers and servean average of sixty Customers each day, three people may go away unhappy and at least one of them could tell between ten and thirty people. Based on these numbers, over a year, between 2400 and 7200potential Customers could be told that we don't satisfy Customer's needs. If this was the average for every CSR in a company with, say, thirty CSRs, that's up to 216,000 Potential Customers, each year, that could be told that we don't satisfy Customer's needs. " (Welsh, 2008. s. 58)

MLA 8th Edition (Modern Language Assoc.)
Welsh, Ken. Happy About Customer Service? : Creating a Culture of Customer Service Excellence. Happy About, 2008.